STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PENANGANAN ADUAN MASYARAKAT

Kantor Pemerintahan Desa Mangunrejo, Kecamatan Kalikajar, Kabupaten Wonosobo.

1. Tujuan

Memberikan pedoman yang jelas dan terarah dalam menerima, mencatat, menindaklanjuti, serta menyelesaikan aduan masyarakat di Kantor Pemerintahan Desa secara transparan, cepat, tepat, dan akuntabel.

2. Ruang Lingkup

SOP ini berlaku untuk seluruh bentuk aduan masyarakat yang berkaitan dengan:

• Penyelenggaraan pemerintahan desa.

• Pelayanan publik desa.

• Pembangunan dan pemberdayaan masyarakat.

• Ketertiban, keamanan, dan sosial kemasyarakatan di desa.

3. Dasar Hukum

• Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa.

• Peraturan Pemerintah Nomor 43 Tahun 2014 tentang Peraturan Pelaksanaan UU Desa.

• Peraturan Menteri Dalam Negeri terkait pengelolaan keuangan desa dan pelayanan publik.

• Peraturan Desa tentang Tata Kelola Pemerintahan dan Pelayanan.

4. Pihak yang Terlibat

• Masyarakat Desa: pihak pengadu.

• Petugas Pelayanan/Aparat Desa: penerima aduan.

• Sekretaris Desa: pencatat dan pengolah aduan.

• Kepala Desa: pengambil keputusan tindak lanjut aduan.

• Badan Permusyawaratan Desa (BPD): sebagai mitra pengawasan.

5. Prosedur Penanganan Aduan

A. Penyampaian Aduan

1. Masyarakat dapat menyampaikan aduan secara:

   • Lisan langsung di kantor desa.

   • Tertulis melalui surat/ formulir aduan.

   • Melalui telepon/ media resmi desa (WhatsApp, email, media sosial desa).

2. Petugas pelayanan desa menerima aduan dengan sikap ramah, sopan, dan tidak diskriminatif.

B. Pencatatan Aduan

1. Petugas pelayanan mengisi Buku Register Aduan atau sistem pencatatan elektronik (jika tersedia).

2. Aduan dicatat dengan jelas meliputi: nama pengadu, alamat, tanggal aduan, uraian masalah, bukti (jika ada).

C. Verifikasi Aduan

1. Sekretaris Desa melakukan verifikasi awal terhadap isi aduan.

2. Jika aduan tidak lengkap/kurang jelas, pengadu diminta melengkapi informasi.

3. Jika aduan tidak sesuai kewenangan desa, akan diarahkan ke instansi berwenang.

D. Tindak Lanjut Aduan

1. Kepala Desa bersama perangkat terkait melakukan rapat kecil/koordinasi untuk menentukan langkah penyelesaian.

2. Tindakan penyelesaian dilakukan paling lambat 7 (tujuh) hari kerja sejak aduan diterima.

3. Jika membutuhkan waktu lebih lama, pengadu diinformasikan perkembangan penanganan.

E. Penyampaian Hasil

1. Hasil tindak lanjut disampaikan secara lisan atau tertulis kepada pengadu.

2. Semua proses disimpan dalam arsip desa sebagai bahan evaluasi.

6. Waktu Penyelesaian

• Aduan sederhana: maksimal 3 hari kerja.

• Aduan sedang/kompleks: maksimal 14 hari kerja atau sesuai kebutuhan.

7. Prinsip Layanan

• Cepat, Tepat, Transparan, Akuntabel, Tidak Berbelit, dan Berbasis Musyawarah.

8. Penutup

SOP ini berlaku sejak ditetapkan dan menjadi acuan resmi bagi seluruh aparat desa dalam menangani aduan masyarakat.